الإجراء الذي يمشي وحده: أتمتة صغيرة تُنجز ما تعطله الأدراج

يقدّم مستفيد طلب مساعدة. يستقبله موظف، ويحوّله إلى الباحث الاجتماعي برسالة، ويطلب الباحث مستندًا ناقصًا برسالة أخرى، ثم يرفع الطلب للاعتماد، فينتظر توقيعًا في درج مدير مسافر. وبعد أسبوعين يسأل المستفيد: أين طلبي؟ ولا يعرف أحد بالضبط. الإجراء نفسه يتكرر مئات المرات في السنة، وفي كل مرة يضيع وقت ويُنسى طلب. روبو — القريب من «روبوت» دون أن يكونه — يجعل الإجراء يمشي وحده، ويُبقي القرار للإنسان.

الخطوة الأولى ليست برمجة بل فهم. يحلل وكيل مهندس العمليات الإجراء كما يحدث فعلًا: من يفعل ماذا، وأين ينتظر، وأين يتكرر. ثم يرسم المسار كما ينبغي: أقصر بخطوتين، بلا انتقال لا يضيف قرارًا، بمواعيد واضحة. ويوثق ذلك دليل عمليات وبطاقات وصف للأدوار المعنية. هذا التوثيق وحده يُسلَّم خلال يوم، وكثير من الجمعيات يكتشف عنده أن نصف الخطوات كانت عادة لا ضرورة.

ثم البناء. ينشئ وكيل البناء المسار على منصة أتمتة: نموذج ← موافقة بشرية ← إشعار ← سجل. الطلب يُستقبل بنموذج يتحقق من الاكتمال، ويصل إلى الموظف المختص مباشرة مع ملخص، وتصل الموافقة إلى المدير على هاتفه بنقرة، ويُخطر المستفيد بحالة طلبه في كل مرحلة، ويُسجَّل كل شيء في سجل تدقيق. حتى سبع خطوات ونظامين ذوي واجهات متاحة، وحتى ألف تشغيل شهريًا.

القاعدة التي لا تتغير: القرار المؤثر بيد الإنسان. لا يُؤتمت قرار الاستحقاق ولا الرفض ولا الاعتماد المالي؛ تُؤتمت الطريق إليه فقط. ويتأكد وكيل مدقق الامتثال من ذلك في كل مسار. ويُختبر المسار في حالته الطبيعية وفي حالات الخطأ: ماذا لو غاب المعتمد؟ ماذا لو أُرسل مستند بصيغة خاطئة؟ ويُشغَّل تجريبيًا أسبوعين قبل الاعتماد، مع إمكان الإيقاف والعودة إلى الإجراء اليدوي في دقائق.

ما تراه الجمعية كل شهر تقرير: عدد التشغيلات، والزمن الموفَّر، والأخطاء. وحين يُقاس الوفر بالساعات يصبح قرار أتمتة الإجراء التالي سهلًا. وقد تبدأ الجمعية بإجراء واحد: طلب المساعدة، أو اعتماد المصروف، أو طلب الإجازة، أو تسجيل الفعالية، أو مقارنة عروض الأسعار؛ ثم تضيف مسارًا كل شهرين.

مثال تطبيقي: جمعية تستقبل مئة وخمسين طلب مساعدة شهريًا يمر كل منها بموظف استقبال وباحث ومدير، بمتوسط أحد عشر يومًا من الطلب إلى القرار. يحلل مهندس العمليات الإجراء ويجد أن أربعة أيام تُهدر في انتظار مستندات ناقصة وثلاثة في انتظار توقيع. يُوثق المسار المقترح دليلًا في يوم واحد، ثم يُبنى: نموذج يتحقق من الاكتمال قبل الإرسال، وتحويل مباشر للباحث مع ملخص، واعتماد على هاتف المدير بنقرة، وإشعار للمستفيد في كل مرحلة، وسجل تدقيق. يُختبر في المسار الطبيعي وفي حالات الخطأ: غياب المدير يحوّل الاعتماد لنائبه بعد ثمانٍ وأربعين ساعة. ويُشغَّل تجريبيًا أسبوعين مع إمكان الإيقاف بنقرة. في تقرير الشهر الأول: مئة واثنان وأربعون تشغيلًا، ومتوسط أربعة أيام من الطلب إلى القرار، وقرار كل طلب اتخذه إنسان. ثم تختار الجمعية الإجراء التالي: اعتماد المصروفات.

وتقيس الجمعية مع روبو عدد التشغيلات، والزمن من بداية الإجراء إلى نهايته قبل الأتمتة وبعدها، ونسبة الطلبات المكتملة من أول مرة، وعدد مرات الإيقاف والعودة لليدوي وسببها، والساعات الموفَّرة للفريق. ويُحوَّل الوفر إلى قرار: أي إجراء نؤتمت بعد هذا؟ والإجابة تأتي من الأرقام لا من الانطباع.

روبو يقترب من كلمة روبوت لكنه ليس روبوتًا يحل محل الناس. هو مسار يحمل الورق بدلهم، ويذكّرهم، ويسجل عنهم، ويترك لهم ما يستحق وقتهم: القرار. والإجراء الذي يمشي وحده يترك للموظف وقتًا للمستفيد الذي كان ينتظر في الطرف الآخر.

شارك المقالة عبر واتساب